在餐饮服务业持续分化的市场格局中，团餐赛道的竞争正在从“跑马圈地”转向“精耕细作”。随着越来越多的企业、学校等机构客户对餐饮服务提出更高要求，团餐运营商面临的压力也在悄然转变——如何获取新客户固然重要，但如何留住现有客户、持续提升客户价值，已成为更迫切，也更难解的经营命题。长期专注于团餐行业战略运营管理的瞿青杉，对此有着清醒的判断。

在他看来，客户流失是当前团餐行业普遍存在却长期被低估的结构性问题。“很多运营商把大量精力放在拓客上，但对于一个客户从接触、合作到续约乃至流失的完整周期，缺乏系统性的追踪和管理。往往是客户已经在流失边缘，企业才后知后觉。”这种重获客、轻维护的运营惯性，在团餐行业中相当普遍，背后折射出的是客户关系管理体系的缺位。

多业态并存，进一步加剧了这一问题的复杂程度。团餐服务覆盖企业食堂、学校配餐等多类场景，不同业态的客户在需求特征、服务周期、决策机制上差异显著。然而，许多运营商在面对多业态客户群时，沿用同一套服务逻辑和管理方式，导致客户体验参差不齐，品牌形象难以在不同业态中形成一致而稳定的认知。长此以往，客户黏性弱、品牌资产积累缓慢，成为制约企业持续发展的隐性瓶颈。

这一系列行业观察推动瞿青杉在2024年主导完成了“多业态机构餐饮服务客户生命周期管理与品牌资产评估系统”的研发。该系统以客户生命周期为主线，将机构餐饮客户从初次接触到深度合作的各个阶段加以系统化梳理，帮助运营商识别不同阶段的客户状态与需求变化，从而在合适的时间节点采取针对性的服务和维护动作。与此同时，系统还引入了品牌资产评估维度，对企业在不同业态、不同客户群中的品牌认知度、满意度与忠诚度进行量化追踪，为品牌建设与运营决策提供数据依据。

该系统投入应用后，已在实际业务场景中得到验证，来自应用方的反馈普遍积极。运营团队普遍反映，系统的引入使客户管理工作从原本碎片化、依赖个人经验的状态，转向了有据可查、可持续优化的规范化管理轨道，客户流失的预警与干预也因此变得更加及时和有效。

在战略层面，瞿青杉始终强调客户价值与品牌资产的长期经营逻辑。他认为，团餐运营的核心竞争力，不仅体现在一次餐食的出品质量上，更体现在能否与客户建立长期稳定、持续深化的服务关系。“客户续约的背后，是信任的积累；客户流失的背后，往往是某个服务环节长期被忽视。”在他的运营管理体系中，客户关系的健康程度与品牌形象的持续建设，始终是与业务增长同等重要的战略指标。

围绕这一理念，他将运营管理工作拆解为三个相互关联的维度：客户全周期的动态追踪，确保每一个合作阶段都有清晰的服务标准和响应机制；多业态的差异化运营，针对不同类型的机构客户制定匹配其需求特征的服务策略；以及品牌资产的持续积累，将每一次服务交付视为品牌建设的组成部分，而非孤立的业务动作。三个维度相互咬合，构成了他对团餐运营管理的系统性理解。

技术层面，瞿青杉同样保持着持续的关注。他指出，数字化工具的渗透正在重塑团餐行业的客户管理方式，那些能够将客户数据转化为可操作洞察的企业，将在客户维护和品牌建设上形成难以复制的竞争壁垒。“数据的价值，不在于收集了多少，而在于能否从中看到客户真实的需求变化，并及时做出响应。”这是他在推进相关系统研发时一以贯之的出发点。

团餐行业的下一阶段竞争，将在很大程度上取决于谁能真正建立起以客户为中心的运营体系。瞿青杉以客户生命周期管理与品牌资产建设为切入点，探索出了一条从客户关系深化到品牌价值积累的实践路径。如何留住客户，或许是团餐经营最难的一道题，但答案的方向，在于对客户价值的系统性理解与长期投入。

（马文祥）