大厅内一位老年客户突然捂住胸口缓缓倒下，工作人员迅速响应、分工协作，一场与时间赛跑的紧急救援在银行厅堂内迅速展开。

2025年11月3日，温州银行舟山分行营业部组织了一场针对老年客户突发疾病的应急演练。演练模拟了老年客户在网点办理业务时突发疾病的场景，检验了网点员工在面对突发事件时的应急处理能力。

这是舟山分行营业部为优化老年人金融服务，树立“尊老、敬老、爱老、助老”服务观念的具体实践。通过实战化模拟，银行进一步筑牢网点服务安全防线，为老年客户提供更加安全、有温度的金融服务环境。

一、演练背景：老年客群金融服务的安全保障

随着老龄化社会进程加速，老年客户已成为银行网点的“常客”。舟山分行营业部在日常服务中观察到，老年客户群体具有特殊的健康特点和服务需求，他们在办理业务时可能因突发疾病需要紧急医疗救助。

本次应急演练是舟山分行营业部对金融监管机构关于进一步提升金融服务适老化水平要求的积极响应。通过模拟真实场景，检验和完善网点应急预案，确保每位员工熟练掌握老年客户突发事件应急处理流程和岗位职责。

二、演练现场：多场景模拟突发情况

本次演练设置了一个在银行网点中较为常见的突发情况场景，全面检验工作人员的应急处理能力。

场景：等候区突发晕厥。演练首先模拟了一名老年客户在等候叫号时突然倒地、意识模糊的情景。现场引导员第一时间发现情况，立即呼喊“客户晕倒，启动应急预案”，同时快速疏散周围客户，为急救留出空间。

邻近窗口员工迅速赶到，通过呼喊、轻拍双肩判断客户意识，触摸颈动脉检查生命体征；另一名员工同步拨打120急救电话，清晰告知网点地址、客户症状及现场处置情况，并联系客户预留家属电话，告知紧急情况，安排一名工作人员全程陪同老人就医，了解病情和客户需求，协助处理相关事宜，家属到达网点后由网点主管和营业部负责人当面沟通处理，有效防止舆情产生。

三、专业处置：标准化流程保障客户安全

在整个演练过程中，舟山分行营业部员工展现出了专业的应急处理能力，严格执行“发现情况—呼叫支援—判断病情—紧急处置—联系医护”的标准化流程。

演练前，舟山分行营业部结合前期培训内容，明确演练流程与人员分工。网点成立了由部门负责人任组长，员工积极参与的演练小组，确保各岗位职责明确，无推诿扯皮现象。

员工们按照预案要求，迅速形成现场指挥、医疗救助、家属联系、秩序维护等职能小组，协同开展应急处置。这种明确的分工确保了在真实突发事件中能够快速、有效地开展救援工作。

四、演练价值：以练筑防，提升应急处置能力

应急演练结束后，舟山分行营业部对演练过程进行了全面复盘，肯定员工应急响应的及时性与流程的规范性，同时指出沟通话术、急救常识等需要改进的细节问题。实战化模拟是本次演练的核心特点。与传统的理论培训不同，实战模拟能够更好地检验员工在压力环境下的真实反应和处理能力。通过演练，员工进一步熟练掌握应急处置流程，提升了应对老年客户突发疾病的实战能力。

五、未来规划：常态化演练筑牢安全防线

舟山分行营业部计划将老年客户突发疾病应急演练作为常态化安全工作的重要组成部分。未来，将定期开展此类应急演练，以“练”筑“防”，为老年客户提供更安全的金融服务环境。网点还将针对演练中发现的急救技能熟练度不足、适老化沟通技巧待提升等问题，现场讨论培训，通过专项培训强化人员能力。

舟山分行营业部相关负责人表示，后续将以此次演练为契机，将营业网点老年人突发状况应急处置纳入日常培训，让演练成果转化为日常服务能力，为老年客户筑牢有温度的金融安全防线。金融服务适老化不仅是设施上的无障碍改造，更是服务理念和应急保障的全面提升。通过定期组织应急演练，银行员工能够更加熟练掌握急救技能和协作流程，当真实突发情况发生时，能够做到有条不紊、处置得当。

在人口老龄化趋势加速的背景下，金融机构作为重要的公共服务场所，有责任也有义务为老年客户提供安全、便捷、温馨的服务环境。舟山分行营业部的这次应急演练，是对“尊老、敬老、爱老、助老”服务理念的最好诠释。（孙晶晶）