在深化政务服务改革的浪潮中，广西壮族自治区柳州市城区烟草专卖局坚持创新引领、服务为本，以扎实推进“高效办成一件事”为目标，精准施策，创新运用“政策解读前置、窗口服务前移、服务触角前伸”三大举措，有效推动政务服务实现“厚度、精度、温度”的全面提升。

政策解读前置，夯实服务“厚度”

“现在办理烟草专卖零售许可证延续手续特别快，可以直接网上申请，不懂怎么操作就看烟草局提供的视频讲解，几分钟就搞定了！”柳州市柳北区的卷烟零售户陈清通过观看柳州城区烟草制作的线上办证视频，轻松完成了烟草专卖零售许可证到期延续申请。

图为指导咨询群众查看网上办证指南（柳州市城区烟草专卖局 潘璐 摄）

顺应数字化趋势，柳州市城区烟草强化“互联网+政务服务”建设。为帮助群众快速掌握办证要点，工作人员创新形式，精心录制通俗易懂的讲解视频。视频中，工作人员化身“办证向导”以亲切的口吻，清晰拆解申请流程、操作步骤、注意事项及法规要求。

同时，配套制作的图文指南以清晰的图表、简明的文字，对新办、延续、变更、歇业等各类事项进行分步详解，一目了然。视频与图文相辅相成，如同为办事群众配备了“贴身顾问”，实现“一看就懂、一学就会”。此举显著便利了群众，有效解决了流程复杂的困扰。

今年以来，全程网办率超72.77%，这一数据正是政策解读前置的成果。它成功实现了证件办理从“脚尖”到“指尖”的转变，让群众真切感受到政务服务的扎实“厚度”，大幅提升了获得感。

窗口服务前移，淬炼服务“精度”

“太感谢了！要不是你们，今天肯定办不成！”在柳州市城区烟草专卖局政务服务大厅，一名群众向工作人员连声道谢。原来，他来办理新证时发现忘带营业执照。

烟草局窗口工作人员江轶喆迅速安抚：“别急，我们可以通过系统查询营业执照信息，我教您操作。”随后，在工作人员指导下，该名群众顺利在国家企业信用信息公示系统，查看执照信息，完成了业务办理，真正体验了“只进一扇门、最多跑一次”。

围绕打造“15分钟政务服务圈”目标，柳州城区烟草专卖局在线下窗口持续发力，拓展“一次通办”智慧应用场景。工作人员主动对接国家企业信用信息公示系统，引入市场监管部门数据，极大方便了群众。

更值得一提的是自主研发的“办证选址智能测距系统”。该系统整合路网数据和卫星遥感三维地图，科技赋能精准服务。新办证用户输入地址，系统即能快速测距并自动显示校园周边禁办区域。此功能不仅为群众预判结果提供依据，避免盲目选址造成的损失，也为防范违规办证筑牢防线，夯实了“清廉窗口”基础，显著提升了政务服务的“精度”。

服务触角前伸，传递服务“温度”

“小伙子，你帮我看看这些新办证申请材料对不对？”一位老人走进大厅，满面愁容。“大爷别担心，我现在马上帮您看！”工作人员江轶喆立刻上前，耐心查看材料，并手把手指导老人填写材料。这是柳州市城区烟草专卖局为不熟悉流程群众提供的“一对一”帮办导办服务，用专业和热情驱散群众的迷茫。

对于行动不便的群众，该局主动提供“预约办、上门办”暖心服务，工作人员携带设备和资料上门，让特殊群体足不出户即可完成证件办理，切实感受到关怀与便利。

图为柳州城区烟草工作人员开展送证上门服务（柳州市城区烟草专卖局 武帅 摄）

此外，面对临近下班时间匆忙赶来的办事群众，该局坚持实行午间错时服务和下班后延时服务，确保政务服务始终“在线”，不让群众因时间问题多跑一趟。工作人员忙碌而温暖的身影，成为服务大厅里一道亮丽的风景线。

通过“三前”妙招，有效提升了政务服务的厚度、精度与温度，今年以来，共受理各类政务服务事项近3000件，群众满意度持续保持100%，交出了一份提升群众满意度的亮眼答卷。下一步，该局表示将继续秉持以人民为中心的发展思想，不断创新服务模式，优化服务体验，让政务服务的阳光温暖每一位群众，为构建更优质高效的政务服务环境贡献力量。（广西壮族自治区柳州市烟草专卖局 田方方 覃永乐 潘璐）